• 重要公告

心系客户账户需求 提升金融服务温度

  • 心系客户账户需求 提升金融服务温度
     
    近年来电信网络诈骗案件频发,严重影响了广大人民群众的财产安全和合法权益。银行为了防范电信诈骗,加强账户管理、强化客户身份及开户用途审核,造成客户账户服务体验差、开户难;另一方面,国务院要求优化营商环境,做好“六稳”、“六保”,不断优化账户服务。银行特别是地方法人银行在优化账户服务和防范账户风险之间难以平衡。中国人民银行此时出台的《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》,极大程度解除了银行和客户的困扰。指导意见以提升个人银行账户服务质效为目的,为如何作好账户服务提供了清晰明了地,且指导性、参考性极强的方向指引。
    一、解决开户痛点、改进服务意识
    针对流动就业群体反映,银行开户需出具各种证明文件,存在个人工资卡开户难等问题,指导意见为银行开户痛点难点问题提出了改进服务意见,要求为个人提供便利的异地开立、补换卡等服务,优化了个人银行账户开户流程,推进了优化服务系统治理;并要求提升账户的风险防控能力、改进考核机制、加强服务监督,建立健全账户分类分级管理体系等。通过种种举措,实现涉案账户数量和开户难投诉数量的“双降”,为各商业银行的个人账户服务提供了指导依据。
    二、作好账户工作、提升服务质效
    指导意见提出的改进个人银行账户服务的要求对银行做好账户工作、提升服务质效具有重大指导意义。
    首先充分利用存量个人银行账户,支持个人使用存量银行账户作为工资账户,实现跨行代发工资,解决长期以来客户因发放工资等重复开立个人银行账户的问题。客户可使用手中现有银行卡方便快捷的发放工资,合理利用存量账户,避免了个人因异地学习、工作、生活等原因新开户,进一步解决了客户新开银行账户难问题。
    二是优化个人银行账户开户流程。指导意见从采取差异化客户身份识别推行个人简易开户服务、利用有效数据核实客户身份、优化对老年人等特殊群体的银行账户服务等方面提升账户服务品质。
    银行按照指导意见优化开户流程,不再“一刀切”要求客户提供辅助身份证明材料,对于无法提供身份证明材料的客户也要应开尽开,尽可能满足客户开户需求。银行因可疑情形拒绝开户的,也要进行复核并向客户解释拒理由。
    《个人银行账户简易开户服务业务指引》,从简易开户的审核、简易开户的服务程序以及简易开户后的管理做出了详尽的说明。指引明确了简易开户的适用人群、服务要求及跟踪服务机制,建立健全个人简易开立账户事前审核、事中监测和事后跟踪服务管理的全生命周期管理机制,既能满足客户开户需要,又能实现内部账户管理与监控。
    三是建立个人银行账户服务长效机制,指导意见从建立跨行开户核验机制,建立健全账户分类分级管理体系,加强涉诈涉赌账户管控,完善服务质效考核机制,建立警银协作、健全账户服务监督机制、加强宣传教育等全生命周期等各方位多维度的进行业务指导,帮助银行更好的开展个人账户服务,为客户提供优质、高效的服务体验,提升客户的金融幸福感。
    建立跨行开户核验机制,银行可以了解客户存量账户信息,实现在开户环节查询个人在全国范围内的银行账户情况,监测个人跨行大量开户行为,重点对一人持有多张银行卡的客户进行身份核实、交易监测。这一机制可有效解决银行与银行之间、银行与客户之间的信息不对称。
    建立分类分级管理体系,银行根据客户身份、职业、年龄、交易需求等特征来综合判断客户风险,并提供与客户风险等级相匹配的账户功能,与客户非柜面业务的交易限额等。一方面解决了客户开户难的问题,银行做到应开尽开,另一方面也为银行后续账户管理提供了指导意见,实现客户投诉与涉案账户双降的目的。
    三、认真贯彻落实、建立账户体系
    下一步,焦作中旅银行将认真贯彻落实指导意见,制定实施方案,继续坚持以客户为中心的指导思想,持续提升银行账户服务水平,切实筑牢风险防控安全线,坚持“支付为民”,按照指导意见工作部署,不断优化账户服务,针对流动就业群体等完善个人账户分类分级管理体系,审慎与客户约定开通非柜面业务,助力优化就业环境,建立银行账户服务长效机制,为客户提供便捷、安全、优质的银行账户服务。                                                                      
            
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   
                                                                           焦作中旅银行股份有限公司    
                                                                           2021年10月8日
     
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